第一百一拾二章 第三次进总经办（2 / 2）

我接过他的烟点燃，有些紧张，言语有些结巴，我说：“对，对这个行业的看法？”我本来就不太喜欢与高管交流，更何况是在从事餐饮行业很多年的精英面前谈论得与失，我一下子变得更加紧张。我只好在心里默默地叫着自己的名字努力地使自己平静下来，我努力回想自己以前的论文。片刻，我机械地背诵着那遍论文：“…酒店呢，它属于第三产业，在国民生产总值中站有很大的比率，随着我国经济的发展这个行业将有更大的发展潜力。但这又意味着这里的竞争将是剧烈的……”此时的我似乎又回到了学校，而坐在我面前的不是一家酒店的高管，而是我的导师，于是我敞开心菲，我大胆地说，“……我们要在这行业站稳脚，我认为我们要加强酒店的企业文化建设，改善我们的服务理念，培养自己的团体精神，当然这种企业文化、这种服务理念对于顾客来讲是愿意接受的也是先进的。我们在经营管理过程中要始终把握好‘服务’两个字，做到以人为本，努力打造属于自己独特的品牌，形成品牌效益……”

董事长背靠在沙发上吸着烟，然后把身体朝前倾斜，对我说：“你阐述一下你对酒店管理的看法！”

我忽然觉得这样谈话让我很被动，我一转念便反问董事长：“不知，董事长您觉得我们的服务怎么样呢？”

陆枫有些诧异，他略作思考，坦言道：“我们觉得我们酒店的服务在同行业相比之下算中等吧！”

我说：“算中等，也就是说还有可能是中等以下了。那又是为什么呢？”我问着两位高管却又是自问自答，我说：“因为我们还有很多地方没有把握好‘服务’这两个字。我们虽然天天在讲服务，然而我们有很多人却是一知半解。我觉得服务有两个中心，一个就是顾客，另一个就是我们为服务顾客所用的物件。我们只知道服务顾客，却不谈那些物件，比如说我们用的桌椅是否清洁，我们所用的餐具是否清洁、是否进行过消毒处理，我们后厨所用之物是否卫生，因为现在人们在酒店消费时在要求吃饱的同时也在追求吃好这一概念。

我在服务过程中要体现‘人性’这个概念，服务项目、服务内容与服务方式不应该是千篇一律，因为人与人不同，这就是所说的个性，应是区别待遇。最近有一种说法叫细节决定成败，我觉得这个很道理，因为从这些小事可以看出这家酒店的服务是什么状况！

据我观察我们的服务只停留在服务员身上，我觉得服务不只是服务员的工作，对于整个酒店来说无论是办公室的工作人员以及后勤部门还是一线员工都应有服务这个意识。因为有很多东西需要很多部门的配合才能完成，比如我们的酒水就涉及采购、库管、吧员和服务员，因为有了这个意识我们在采购时就会考虑该品种是否是顾客喜欢的，这些酒水是否有质量保证等等。还有在内部，我觉得后勤部门要服务于服务员，领班服务于服务员，主管服务于领班，经理服务于……”